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クレジットカード会社に言う延滞の理由

2016/08/01

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クレジットカード会社のコールセンターに勤務してる時はお客さまからの受信はもちろんの事、決まった時間や割り当てられた時間になれば、督促の電話もしてました。

いわゆる「発信業務」というものですね。

また業界用語になりますが、受信業務を「インバウンド」と言うのに対し、発信業務を「アウトバウンド」などと言ったりします。

その中でも督促発信業務というものをコールセンターで働いてる方はほぼ嫌がります。

それには理由があるんですね、とにかくハードな事が原因です。

特にいわゆるステータスが低いと言われるクレジットカード会社は延滞をしてる人の数も審査の甘さに比例して多い傾向にあります。

「カードのステータスが低い=審査が甘い」からでしょうか、お客さまを「属性」で見てはいけないと頭では分かっているのですが、いざ督促の電話をすると、とても延滞をしてるとは思えないような口調のお客様からの反撃に遭遇します。

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事前に決められた日にちに引き落としが正常に出来なかったので延滞フラグが立ち、社内の督促発信対象者リストに挙げられ、お電話をするのですが、多かれ少なかれ延滞をしてるお客さまの第一声が「忙しい時に電話してくるな」と怒られます。

この督促発信業務をやった事のない方には分かりずらいですが、とにかく凄いんです。
コールセンターの新人が辞めていく最初の原因がこのハードな督促発信業務を横で聞く時に心を折られるからのようです。
新人研修の時に先輩の横でイヤホン越しに会話を聞いて色々と覚える期間があります

また、「再引き落としがあるんだろ?その時には毎回振り込んでいるのだから電話してくるな」とか、「給料日の前にお宅の引き落としがあるから毎回遅れるんだよね、引き落とし日を変えれないそちらが悪い」などなど、トンデモ理由をコールセンターで働いているとキリがないくらい聞きます。

クレジットカード会社やローン会社、消費者金融に共通して言える事ですが、金融業者はお客さまの信用を買って、お金なり、物品なりを「立替え払い」をしてるわけです。延滞を平気でする方というのは、この「立替払いをしてもらっている」という意識が非常に薄い傾向にあります。

中には当然、督促のお電話をすると、うっかりしてました、もうしませんと平謝りをする方もおられます。しかし、私の経験上多くの場合、普通そういう対応をするであろう言葉がお客さまの口から出てきません。

「クレジットカード会社に言う延滞の理由」を気にされる方がいるのですが、クレジットカード会社や金融業者は「いつ支払ってくれるのか?」この一点が聞きたいだけなんです。

うっかりしてたならうっかりしてた、今すぐ払えないのなら払えない、と言うことを聞き出したい。そりゃそうです、お客さまに変わって金品を立替払いしているのですから。

以前にもこのサイトで申し上げましたが、例えば、クレジットカードの引き落としが出来ていなくて、延滞になっていると気づいたら、クレジットカード会社から督促の電話がくる前に1本連絡を入れる事が大事です。ローンの引き落としが出来ていない場合も同様です、延滞に気づいたら、あちらから督促の電話がある前に連絡をすること、これが本当に大事です。

1回や2回のうっかりミスの延滞は長い期間支払い続けていたら、人間あるかもですが、それが恒常的になって「この前電話したら再引き落としと言われたし、今月もそうなるだろうから電話しなくてもいいでしょ?」と勝手に思い込んでいる方は間違いです。

督促のお電話をすると「この前は再引き落とししてくれたじゃないか、今回もそうするんだろ?その再引き落としが出来なかったら電話しなよ、うるさいなー」と言われます。

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基本的な事に話を戻しますと、引き落とし日や支払い日というのは、クレジットカード会社とお客さまの信頼関係の上で「合意」をして「契約」をした日です。それが理由が何であるにせよ、一日でも遅れると言うのは、あってはならないわけです、再引き落としというのはあくまで特例扱いの支払い方法であって正常支払いではありません。

再引き落としが出来れば、個人信用情報に延滞のAマークを付けないクレジットカード会社、ローン会社は多いのですが、それが何回も続くようですと、クレジットカードであれば利用停止、ローンであれば一括返済を求められても文句は言えません。クレジットカード会社やローン会社と契約をした時に細かい文字ですが、その事が書いてあり、それに同意してる形になってます。

ですので、延滞の理由は何でもいいんです、うっかりでもなんでも。とにかくいつ支払えるのか明確にコールセンターに電話をし、また督促の電話がかかってきた時には明確にいつ支払えるのか話し、決してオペレーターに食ってかかるような真似だけはしないようにしましょう。

昨今のコールセンターはクレーマー対策に会話を全部録音しています。基本的にあなたとの電話のやり取りはすべて録音されてると思って下さい。オペレーターから非常に面倒くさいお客さまと思われると、その時の応対の一部始終を社内システムに簡単ですがオペレータの操作で社内履歴として記録され、そういうフォルダー(このお客さまは問題があった的な)に投げ込まれます。

そのフォルダーを管理者が見て、実際のやり取りを聞き直します。このお客さまは延滞してるのに全く懲りてないな、今後面倒くさいお客さまになりそうだと管理者が判断すると管理者権限により、延滞一発で利用停止もありえます、そういう事例をもう何千回と見てきました。

そうなると利用停止の事が個人信用情報に載り、新規のクレジットカードはもちろんの事、既に持っているクレジットカードの途上与信で他社のカード利用停止が判明して、カードを召し上げられますので、間違っても延滞をした時に怒ったり怒鳴ったりするのだけはやめましょう、やれば高い確率であなたもブラックリスト入りです。

最後に督促の電話をしてくるオペレーターも好き好んで督促の電話してきてるわけじゃないと言う事を理解して下さい、あたなの督促の前に何十人と電話して会話して怒鳴られてます、それが仕事と言えば仕事でしょうが、くどいですが、怒鳴って利用停止もありえます、クレジットカード会社やローン会社、消費者金融はなんでもかんでも、システムで判断してるわけではなく、人としての対応の部分で判断する事もありますので注意しましょう。