クレジットカードのコールセンターに勤務していた時、お客さまからありとあらゆる質問を受けました。
その中にはなんでこのコールセンターに電話して聞いてくるの？という珍質問も珍しくありません、今日はその中からひとつご紹介します。
ちなみに現在、クレジットカードやローン会社、消費者金融と言ったコールセンターではお客さまとの会話をすべて録音しています、後から管理者（上司）が聞くことが出来ます。
それは、以下のようなお客さまからでした。
お客さま「あのーもしもし、お宅のクレジットカードの審査を断られた◯◯と申します、えっと申込番号は◯◯◯◯◯◯です、相談に乗って頂けないでしょうか？」
女性オペレーター「どのようなご相談でしょうか？」
お客さま「実はどうしてもお金が必要なんですが、サラ金から借りるのは何だか怖い、だからクレジットカードならと思いお宅に申し込んだが審査に落ちた」
女性オペレーター「お客さまのご希望に添えずに申し訳ございません」
お客さま「落ちたものは仕方がない、それはいいんだけど、どうしてもお金が必要だから、自分でも通りそうなカードローンを紹介して欲しい、ただ、CICにネガティブ情報が載ってるから全国銀行個人信用情報センターのみ加盟していて、全国銀行個人信用情報センターの情報のみを参照するカードローンじゃないと駄目だよ」
女性オペレーター「申し訳ござませんが、そのようなご紹介はできません」
お客さま「なんで出来ないんだよ、お宅に申込する時に俺の職業や年収と言った情報を渡してるじゃん、それ見ればどこに通りそうなものか同業者だから分かってるんだろ、教えろ！」
女性オペレーター「お客さま、大変申し訳ございませんがそれはいたしかねます・・」
お客さま「お前じゃ話にならん、上司に代われ」
＞＞＞上司に代われ、代われないで約10分揉める＜＜＜
女性オペレーターが手を挙げた（対応が困難なクレームの場合手を挙げる）ので、私が異変に気付き、そのオペレーターとお客さまの会話をモニタリング開始。
※ちなみにどこのコールセンターでもトンデモクレームが発生すれば、管理者がオペレーターとお客さまの会話を自分の席にてボタン一つで聞くことができ、これをモニタリングと言います。
以前はそのオペレーターの横に座りヘッドセットを持っていって聞かないといけなかったのですが、現在、ほとんどのコールセンターでは管理者である自分の席で自由に聞けるようになってます。
＞＞＞そして、この会話を聞いていて、女性オペレーターでは無理と判断して上司である私が電話を代わる＜＜＜
私「お客さま、上司のＫと申します、お話は先程の女性オペレーターから聞かせて頂きましたが、答えから先に言わせて頂きますと、当社へのお客さまの申込書を見て他社のカードローンをご紹介する事は出来ません、何故なら個人情報保護法という法律があり、当初の目的、今回の事で言えば、当社のクレジットカードの申込審査以外に利用する事が出来ないからです」
お客さま「法律？そんなの知らんよ！本人がいいと言ってるのに、あんた何言ってるんだ？」
私「大変申し訳ございませんが、先ほど申しました理由により、無理なものは無理です」
お客さま「お宅のホームページで派手にキャンペーンやってるから、忙しいのに申込申込をしてやったんだ、あんなに派手にキャンペーンしてなかったら申込してない、なのに審査に落として時間の無駄じゃないか、個人情報を渡したのに審査に落としたんだから、お金が借りれそうなカードローンを紹介してあげるのが人情だろうが、ふざけるな！」
私「お客さま、私にはある程度権限がございますが、こればっかりは、出来ないものは出来ませんとしかお答えできません」
お客さま「今からお前の所にいくから、首を洗ってまっとけよ」と電話切断。
どうでしょうか？上記のお客さまとの今のやり取り、新人オペレーターが入ってきて、初めてこういうやり取りを聞くと誰でもビックリしますが、このような内容でもクレームの度合いとしては大人しい方です。
もっとハードなクレームの電話なんてクレジットカードのコールセンターに入れば普通に聞けます、これはステータスの低いクレジットカードのコールセンターになればなるほど、内容は酷いものです。
私がクレジットカードのコールセンターにいた頃には、クレイアントであるクレジットカード会社様からどのようなクレームがあるのか、分析して書面で定期的に渡して欲しいと言われていたので、クレームの電話を取りながらノートにクレームの内容を書いていました。
いわゆる「出来るオペレーター」なんかは、クレームを受けながらお客さまの言い分を端末に打ち込んでいます、それはそれで達人芸なのですが、
しかし、それをやってると、キーボードを打ってる音がお客さまに聞こえてしまい、「ちゃんと聞いてるのかこの野郎！」と違うクレームになるので、私はノートに鉛筆でそっと聞こえないように書き留めていました、コールセンターという仕事は普通の神経してたら体が持たないと言われる理由です。
また、今後も定期的にお客さまからあったトンデモ質問、万が一でも皆さんがしないように、という意味を込めて掲載していきたいと思います。
さて、前置きが長くなりましたが、当初のお客さまの質問「全国銀行個人信用情報センターのみ加盟しているカードローンはないか」だったのですが、今ならクレジットカードのコールセンターに勤務していませんので、答えられます。
その答えとは「全国銀行信用情報センターのみで審査しているカードローンは存在しません」です。
一見、全銀協のみ加盟していると思われるみすほ銀行、三井住友銀行、りそな銀行と言ったカードローンも、よく見るとオリコ保証やプロミス保証といった保証会社を通しています。
これにより、審査の時には保証会社により、CICとJICCを必ず参照されますので、CICとJICCにネガティブ情報が載ってたらカードローンの審査は無理となります、
また審査に落ちたからと言ってコールセンターに怒鳴り込んだり、他を紹介しろ等の無理要求はしないようにしましょう、下手するとそのクレジットカード会社で社内ブラック扱いをされて、永久に審査が通らない自体になりかねません。